Recuérdese el poema de Kipling "The Elephants Child" (El niño de los elefantes). Parte de él dice: "Tengo seis hombres honestos a mi servicio, que me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres son qué, por qué, cuándo, cómo, dónde y quién”.
Auditar es básicamente una actividad de obtención de información. Preguntas que se responden con un monosílabo proporcionan menos información que aquéllas que comienzan con un “por qué “, o un “cómo”. Esto provoca una respuesta y obliga a sus interlocutores a darles evidencias objetivas. Le ayuda a obtener información.
A lo largo de este curso se le mostrarán los aspectos fundamentales, documentales, técnicos e incluso sociales y psicológicos, que forman parte del proceso de la auditoría de calidad. Evalúe con atención cada uno de ellos. El objetivo del curso es que su contenido le sugiera nuevas ideas y mejoras en el desarrollo de las auditorías en su propia organización.
La norma ISO 8402 define la auditoría de calidad como: "Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos".Así definida, una auditoría es una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva.No se trata pues de una actividad cuyo fin sea la búsqueda de culpables, hay que quitarle esa connotación negativa que puede tener la palabra auditoría en relación con la justicia o con la auditoría fiscal, que hace que mucha gente le tenga un miedo absurdamente desproporcionado. Es importante esclarecer este hecho en favor de las auditorías, puesto que una posición a la defensiva no favorece el flujo de información.De la definición podemos deducir los siguientes aspectos:
a) Existe un Sistema de Calidad previamente establecido.
b) Se cumple el Sistema de Calidad.
c) El sistema es adecuado.
Como condición previa a la auditoría es necesario que existan unas reglas de juego conocidas por ambas partes, auditor y auditado, que afectan a la empresa. Estas reglas consisten en las normas ISO de la serie 9000 (ISO 9001, 9002 ó 9003 según la que sea aplicable), que son las normas generales sobre Sistemas de Calidad, e indican los modelos para el Aseguramiento de la Calidad aplicables a cualquier empresa de fabricación o servicios.
El Sistema de Calidad estará documentado en una serie de documentos tales como el Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones, etc:
· Manual de Calidad, donde se describe la filosofía de Calidad de la empresa y “QUE” hace cada empresa para asegurar la Calidad de los productos o servicios que suministra.
· Procedimientos e Instrucciones que es donde la empresa describe en detalle la forma de llevar a cabo lo indicado en el Manual de Calidad. Indica el “COMO” lo hace la empresa.
Podríamos comparar estos documentos con el cuerpo legal de una nación, así, la norma ISO sería la Constitución, a partir de la cual se emiten leyes (Manual de Calidad) que deben desarrollarla, cumpliendo con ella y que además necesitan reglamentos de aplicación de cada ley (Procedimientos e Instrucciones) que la detallan. El Sistema de Calidad, siguiendo la filosofía de Calidad Total, es aplicable a todos los departamentos de la empresa.
En esencia, estos documentos son los que forman el sistema previamente establecido. Es de destacar que el Manual de Calidad, los procedimientos y las instrucciones son documentos elaborados por la propia empresa auditada, eso sí, cumpliendo con los criterios generales establecidos en la Norma ISO correspondiente.
En cuanto a los puntos b), se cumple el sistema de la calidad y c), el sistema es adecuado, son, realmente, el soporte sobre el que se desarrolla la propia auditoría, en la que se debe comprobar que el Sistema de Calidad descrito en los documentos de la empresa se está aplicando y que es adecuado para cumplir con los objetivos de Calidad previstos.
Las auditorías de Calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente tienen que cubrir la totalidad del Sistema de una vez, sino que pueden cubrir elementos del mismo. La independencia se asegura mediante auditores que no tengan responsabilidad directa sobre el área auditada y preferiblemente trabajando en colaboración con personal relevante de la misma.
Aunque auditorías y auditores son sinónimos de evaluación y evaluadores, debe considerarse que la auditoría es un examen de una actividad simple, elemento, departamento, etc., mientras que una evaluación se refiere a un conjunto de auditorías o a una auditoría que abarque todo el Sistema de Calidad.
1.1.- TIPOS DE AUDITORIAS
Existen varias formas de clasificar las auditorías: del Sistema de Calidad, del Proceso, del Producto, que a su vez pueden ser Internas o Externas y también pueden ser De Adecuación o De Cumplimiento.
1.1.1 Auditorías del Sistema de Calidad
Las auditorías del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados.
- Auditoría de Calidad del proceso
La auditoría de Calidad del proceso consiste en el examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.
- Auditoría de Calidad del Producto
La auditoría de Calidad del producto consiste en la estimación cuantitativa del cumplimiento de las características requeridas en el producto.
Esta puede considerarse como una auditoría vertical que afecta a todos los sistemas que influyen en la producción de un determinado producto o servicio. Las auditorías de productos tienen gran cantidad de aplicaciones.
Se aplican a los contratos o proyectos específicos y son especialmente aplicables a productos informáticos.
- Auditorías Internas
Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen.
Proporcionan información de si sus políticas están siendo cumplidas, de si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador.
- Auditoría externa
Es la auditoría desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.
La auditoría externa es muy utilizada por grandes compradores, con muchos proveedores y subcontratistas, sectores del automóvil, electrónica, etc., ya que no sólo se puede evaluar su Sistema de Calidad, sino también compararlo con otros del mercado y, por lo tanto, jerarquizar proveedores, puntuando los Sistemas de Calidad de diferentes subcontratistas por medio de reglas de juego objetivas.
- Auditorías por Tercera Parte
Es la auditoría externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO).
El certificado del Sistema de Calidad relativo al cumplimiento de normas internacionales de Calidad puede servir de forma adecuada como comprobación de la efectividad del Sistema de Calidad del subcontratista.
Tiene varias ventajas, ya que al estar hecha por alguien independiente y con credibilidad, es probable que los clientes decidan no efectuar otras auditorías, con el consiguiente ahorro económico y de tiempo para ambas partes (cliente y suministrador).
Para el propio suministrador puede ser una buena arma comercial el hecho de estar certificado por una entidad independiente.
- Auditoría de Adecuación
Es también conocida como auditoría del Sistema o auditoría de dirección. Es una labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros, cumple adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido diseñado para ello.
- Auditoría de Cumplimiento
Es la auditoría por la cual se trata de determinar el nivel de implantación del Sistema de Calidad.
1.1.2 ¿Quién realiza las auditorías?
En todos los casos, las auditorías deben llevarse a cabo por miembros cualificados de la propia organización, instruidos para tal fin, o por auditores profesionales experimentados.
Existen ventajas en ambas opciones, siendo el aspecto más importante cuál de ellas puede proporcionarle más información. La pregunta que siempre se formula es si se requiere un especialista en el área a auditar para desarrollar la auditoría. En teoría la respuesta es no, puesto que el auditor debe buscar evidencias objetivas basándose en los requisitos de una norma y verificar mediante la documentación del sistema el cumplimiento del mismo. No obstante, en la práctica, es preferible un cierto conocimiento general para poder discernir en el análisis de los datos recogidos y para la formación de un juicio.
1.1.3 Costes de las auditorias
Las auditorías son costosas en términos de tiempo y personal. Necesitan ser planificadas, desarrolladas y resumidas en un informe. Así como, deben existir actividades de seguimiento posteriores que ocupan a los auditores y a los auditados. Hay gastos de viaje, de estancias, etc. Se requieren interlocutores con responsabilidad dentro de la fábrica y la producción puede de alguna forma interferirse por el auditor que distrae al personal con preguntas.
El mayor coste aparece indiscutiblemente cuando se recurre a auditores sin formación, puesto que la información por ellos aportada será seguramente errónea y por ello particularmente costosa pues habremos tirado el dinero.
1.2 CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR
El trabajo del auditor consiste en obtener una información precisa y completa sobre unas actividades específicas. Para hacerlo, tiene que trabajar desplazado de su lugar habitual de trabajo y probablemente con supervisión directa pequeña o nula. Tiene que comunicarse con gente y concentrarse en actividades que pueden ser extrañas para él, y realizar juicios precisos sobre ello. Puede ser requerido para realizar su trabajo por períodos prolongados, en los cuales está física y mentalmente cansado. Es posible, particularmente en auditorías internas, que el auditor pueda experimentar hostilidad.
Un buen auditor debe caracterizarse por ser entre, otras cosas, diplomático, paciente, buen comunicador, buen juez, disciplinado, imparcial, trabajador, con mente abierta, honesto, analítico, curioso, interesado, con carácter resistente, profesional y entrenado.Un mal auditor poseerá las características opuestas, y en suma, será anárquico, cínico, parcial, ansioso por agradar, inconstante, indisciplinado, cobarde, argumentador, crédulo, flojo de carácter.
Puesto que todo el mundo posee estas características en mayor o menor medida, el buen auditor debe analizarse y desarrollar sus buenas características a expensas de las malas.
Ya se ha dicho que el trabajo del auditor es el comunicar. Para hacerlo bien debe asegurarse de que no existen obstáculos a la comunicación. Esto lo hace de la siguiente forma:
. Buscando el lugar y momento oportuno en el entorno en que está trabajando.
. Siendo paciente y amable bajo toda circunstancia.
. Siendo puntual.
. Estando preparado, determinado, siendo directo, decisivo y preciso.
. Metiéndose en el trabajo.
. Dando buenos juicios, un sentido de la proporción y estando preparado para hacer algunas concesiones.
. Siendo consciente de las relaciones interprofesionales y de los problemas potenciales que puede ocasionar.
1.2.1 El auditor jefe
Si una auditoría va a ser desarrollada por un equipo de dos o más personas, el responsable del programa de auditoría deberá nombrar a uno de los auditores como jefe del equipo. Este tendrá unas responsabilidades particulares que asumir, estas responsabilidades no deben ignorarse en el caso de un auditor único ni debe pensarse que no tienen importancia en el caso de una auditoría interna aunque, por supuesto, la importancia relativa variará según las circunstancias.
En colaboración con el director de la auditoría, el auditor jefe debe realizar las siguientes funciones:
. Determina la cantidad de trabajo.
. Nombra a los otros miembros del equipo. La base de la selección debe ser siempre que el líder confíe y pueda trabajar bien con los miembros del equipo, pero debe pensar también en la necesidad de conocimiento o cualificación especial, desarrollo personal o necesidades de formación. Debido a las molestias que las auditorías suponen, es recomendable que se escoja el número de miembros suficientes para completar el trabajo en no más de tres días.
. Fija una fecha con el candidato que asegure la disponibilidad de todas las partes. Obviamente, la notificación de las auditorías externas debe hacerse siempre a los auditados, pero la pregunta que a menudo se formula es si los auditados deben ser notificados cuando se trata de auditorías internas. La notificación con un tiempo razonable, digamos 5 días laborables, será probablemente mejor recibida que una repentina aparición del auditor y seguramente permitirá una comunicación mejor.
. Comunicar a los miembros del equipo todos los detalles de la logística, objetivos de la auditoría y métodos.
. Asignar tareas a los miembros del equipo, preferiblemente en espacios de media jornada.
. Se asegura que los miembros del equipo están completamente preparados.
2.- Planificación, Desarrollo Y Cierre De Una Auditoria
Si ha definido e implantado un Sistema de Calidad que está de acuerdo con lo indicado en las normas ISO 9001 ó ISO 9002, en su capítulo 17, se exige poner en práctica un Sistema de Auditorías Internas, para verificar que todas las actividades relativas a la Calidad cumplen las condiciones preestablecidas y para poner de manifiesto la efectividad del Sistema de Calidad.
Lo que exige la norma es una comprobación interna del Sistema de Calidad, un chequeo periódico con objeto de hacer comprobaciones, siguiendo procedimientos establecidos por escrito, para comprobar la correcta implantación del Sistema de Calidad y su efectividad, detectar puntos débiles, posibles contradicciones documentales o de ejecución, áreas o actividades no definidas que deban ser documentadas, interacciones entre procesos, solapes de autoridad o responsabilidades mal definidas, etc.
Las auditorías internas se efectúan en nombre de la Dirección, y sus resultados se comunican al área auditada y a la Dirección de la empresa, para tomar cuanto antes las medidas correctivas adecuadas.
La Auditoría del Sistema de Calidad es para la Dirección una inmejorable oportunidad para reunirse y dialogar con los responsables de las distintas áreas o departamentos. Las meras visitas ocasionales a los diversos departamentos no son suficientes para evaluar correctamente los esfuerzos realizados para mejorar la Calidad.
Además, la auditoría supone para los empleados la oportunidad de informar directamente a la Dirección sobre sus actividades para mejorar la Calidad, y al director la de observar los resultados por sí mismo. La oportunidad de hablar directamente con la dirección y mostrarle que lo que se hace puede ser un gran estímulo moral para los empleados.
Aunque el presente capítulo responde a la necesidad de realizar en la empresa las auditorías internas, lo relacionado en el mismo se ha enfocado de forma que sea aplicable prácticamente en su totalidad a auditorías externas.
Normalmente la primera auditoría interna no se hace hasta transcurrido un tiempo prudencial, 6 meses al menos, después de haber implantado el Sistema de la calidad, pero es recomendable hacer una auditoría en las fases iniciales de la introducción del Sistema de Calidad. Por supuesto, al principio ninguna persona de la empresa tiene la experiencia necesaria para hacer este trabajo correctamente, por lo que es recomendable que la primera auditoría sea dirigida por un experto exterior. No obstante, la Dirección de la empresa debería participar en el proceso, que resultará sumamente instructivo y es parte de la formación en Calidad.
La auditoría inicial del Sistema de Calidad puede ayudar a clarificar los problemas específicos que deben ser modificados en el Sistema establecido. Aunque en esta fase inicial la falta de datos puede enmascarar algunas situaciones conflictivas, conforme el Sistema progrese, saldrá a la luz la necesidad de efectuar algunos retoques y modificaciones. Esta clase de auditoría inicial no es corriente, pero la experiencia demuestra que es muy útil y recomendable.
